Imaginem se fosse o SUS

Vítima: Luã Lessa

Quando: 1 de maio de 2009.

Local: Ecco Clínica Pituba – Avenida Manoel Dias.

As críticas quanto à saúde pública no Brasil são gigantescas. Só que os problemas não param aí. Mesmo o atendimento privado, através dos planos de saúde, passa pelo martírio da consulta relâmpago. No último feriado, amanheci tonto e com dores fortes no pescoço. Então resolvi procurar a lista imensa de emergências que estavam atendendo pelo Planserv: três; a Sermeca, no Pernambués, a São Marcos, na Graça, e a Ecco, na Pituba.

Fui até a Ecco. Quando cheguei, cerca de 30 pessoas aguardavam o atendimento, até porque só tinham um médico na emergência. A recepcionista recolheu meus documentos e pediu que eu aguardasse. Pra falar a verdade, depois da espera de 2 horas, minhas dores já estavam quase desaparecendo. Fiquei pensando o que acontecia com os outros que estavam piores do que eu ali. E se o atendimento privado está dessa forma, imaginem o SUS.

Aí o Dr. S. chamou o meu nome. Tenho que confessar que ele deseja ir para o Guiness Book. A consulta durou quase 4 minutos, e olhem que estou exagerando! Mandou que eu respirasse, olhou minha garganta, perguntou o que comi no dia anterior, se dormi bem e receitou medicamentos para que eu tomasse o soro. Disse que assim que eu fosse medicado, deveria voltar até lá para conversar com ele. Encaminharam-me até o leito, medicaram-me e depois voltei à recepção. A atendente já estava com meu atestado assinado e disse que eu não precisaria voltar ao médico, pois ele já havia me liberado.

Assinei a guia do plano de saúde (afinal, isso eles nunca esquecem), saí da clínica e voltei para casa. Ah, o remédio que tomei foi dipirona. E, sinceramente, estou quase mudando meus conceitos quanto à automedicação. Se é pra ter uma consulta relâmpago, prefiro os chás e xaropes da vovó!

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Luã,

Desculpe-me pela demora ao postar seu relato. O meu comentário continua o mesmo registrado na comunidade do orkut Fui mal atendido:

eles devem ter achado que a sua dor era puramente psicológica. eles fingiram que te atendiam tão direitinho que a dor até passou, não foi? E depois você reclama da eficiência deles...

obs: não garatimos o sucesso do chá e xarope da vovó, ou aprovamos o uso da automedicação. Por mais desrespeitado e ignorado que você seja, lembre-se que estamos tratando da sua saúde!

abraço,

João

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Fale com eles!

Foi mal atendido (isso já estávirando clichê...)? Quem devo procurar para reclamar? O que devo fazer?

Bom, o gerente seria uma boa pedida para começar a dar alguma forma para sua reclamação. Porém, nem sempre o gerente está em seu horário de trabalho quando você é mal atendido, ou então, ao conhecê-lo fica mais claro de onde os funcionários estão tirando o mau exemplo de atendimento. E se nada disso acontece e você prefere não falar com nenhum outro funcionário por timidez ou por estar com muita pressa mesmo?

Mesmo com todos esses fatores você ainda quer deixar registrada sua reclamação? Então "Fale com eles" virtualmente! (e não deixe de falar com a gente aqui também! Participe enviando sua história - saiba como!)

Contato Virtual com o cliente

Como já tivemos por aqui dois relatos referentes a estabelecimentos de Fast Food (Subway e McDonald's) resolvi pegar, para um pequena análise da página de contato com o cliente, alguns sites de redes de Fast Food.

- Subway: A opção para entrar em contato com eles nem está disponível no menu princiapal. Há um link na parte inferior da página inicial do site com a chamada "Pergunte! Comentários, Questões e Informações de Contato". Ao acessar a página todos os menus e outras informações ficam em inglês. Apenas o formulário e as instruções iniciais continuam em português. No formulário você tem a opção de especificar a loja e o horário da visita. É necessário fornecer alguns dados seus como endereço, telefone, e e-mail. (link) 

- McDonald's: O item "Fale conosco" está meio escondido abaixo do menu principal (mais ou menos com o tamanho da letra 8 com a cor branca em um fundo vermelho. As instruções são bem rápidas e diretas "Preencha o formulário abaixo e clique no botão enviar". Você tem a possibilidade de colocar mais de um telefone para contato além de um espaço para colocar sua data de nascimento, profissão e especificar o tipo de contato que quer ter (sugestão/comentário, elogio, dúvida, crítica/reclamação). Ainda pode especificar a loja, sobre qual serviço irá falar e sobre o assunto da sua mensagem. É um formulário maiorzinho, mas garante uma boa especificidade para sua mensagem (não estou garantindo que ela será lida). Ao clicar no box (que já vem marcado - cuidado!) acima do botão enviar você concorda em receber mensagens (informativos, propagandas) do McDonald's. (link)

Bob's: A opção fale conosco está meio escondida, fora do menu principal. Encontra-se em um outro menu (no topo da tela) com letras pequenas e com a cor cinza em um fundo branco com cinza claro. No formulário, pedem seu nome, endereço, telefone, e-mail. Você pode escolher para qual área será enviada a sua mensagem (ex: atendimento, recursos humanos, franquia, qualidade do produto). A mensagem inicial é a mais simpática e gentil. Você tem alguns endereços físicos (infelizmente apenas em São Paulo e Rio de Janeiro) para entrar em contato. Além disso há disponível uma lista com os nomes e e-mails dos responsáveis pelas gerências regionais! O melhor é que o box, ao final do formulário, para aceitar receber mensagens do Bob's está desmarcada! Aqui você realmente escolhe se quer receber e-mails promocionais do Bob's, não há pegadinhas! (link)

Burger King: Na página inicial há uma opção de Busca com o texto "O que você procura aqui no site?". Escrevi "reclamar", cliquei em ok, nada aconteceu. Tentei escrever outras coisas e nada aconteceu, talvez não esteja funcionando mesmo ou isso é só comigo. Resta, então, o menu "Navegue por aqui", onde está a opção Contato. Eles só querem saber seu nome, celular, e-mail e para que Estado você quer mandar sua mensagem. Neste formulário tem pegadinhas (cuidado!) e os boxes para receber mensagens do Burger King estão marcados já! Sim, boxes! Neste são dois, para receber mensagens por e-mail e através do seu celular também! (link)

Procura-se a Dra. L.

Vítima: Alessandra Assis

Quando: 4 de maio de 2009

Local: Dra. L (sem local definido)

Há pouco mais de dois meses passei por uma cirurgia com a Dra. L, correu tudo muito bem, mas como cirurgia é cirurgia, tive que passar bom tempo indo de 15 em 15 dias para vê-la. Posso dizer que sempre foi meio difícil me consultar com a L. 

Para começar que ela simplesmente NÃO CONSEGUE chegar no horário pela manhã, em todas estas consultas do pré e pós-operatório (sem contar com o próprio dia da cirurgia) que tive com ela, ela sempre esteve atrasada (e quando digo atraso, falo de meia hora à uma hora e meia). Mas tudo bem porque ela é uma boa médica, pensava eu.

Dra. L trabalha em consultório próprio, sempre pela tarde, onde não aceita convênios e, para simples cidadãos como eu que não tem grana para pagar de consulta em consulta, só restava as quartas-feiras pela manhã das 9 às 11:30 no hospital (lembrando que o 9h é meramente teórico, uma vez que ela só chega a partir das 10h).

Mas o problema de verdade começou na sexta-feira. Já vinha sentindo uma leve dor no local operado há um tempinho, mas como ela mesma tinha me dito, era para eu ficar de olho e em caso de inflamação ligar para ela e ir imediatamente ao consultório. Tudo bem. Eis que, em pleno feriado, a inflamação se deu. Sexta, sábado e domingo de dores horrorosas, em suma a coisa estava feia. Tive que esperar até segunda-feira para ligar para ela e tentar marcar a tal consulta de urgência. Liguei, liguei, liguei E NADA. Minha mãe, igualmente desesperada, resolveu ligar para a clínica particular e tentar fazer com que a mulher marcasse para o mesmo dia à tarde a bendita consulta.

A atendente falou que ligaria para L e retornaria a ligação. Após muito esperar, minha mãe resolveu ligar novamente e eis que ela ouve da gata-garota-atendente-da-Dra-L: “- Olha só, querida. Dra. L disse para você marcar na quarta-feira no hospital mesmo”.

Minha mãe: “- Como assim na quarta-feira? É uma urgência! Minha filha está com dores!”

Atendente da Dra. L: “- Olha só. Foi o que a L me passou. Ela falou que não tem problema não. Que a Alessandra vai ficar bem até a quarta”. Minha mãe: “- ...”

Neste dia minha mãe tentou ligar para o celular da bendita Dra. L mais umas 500 vezes. Sem sucesso algum.

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Alessandra,

Será que os médicos acham bonito ou até mesmo profissional chegar atrasado? Essas modinhas de carreira...

Bom, não sei o que recomendar, por isso, siga as recomendações médicas e fique bem, mesmo sem saber como. Dra L. deve saber bem o que faz. Ou o que não faz também.

Beijo e boa sorte!

João

Respondendo...

No post Outras dicas recebi um comentário interessante de um leitor atento que percebeu uma certa contradição minha.

Ugo B. Mello disse...

"Neste caso, uma conversa forçada ao celular vai bem, porque o atendente torna-se automaticamente resposável por seus anjinhos." 

Huumm! Bonito hein Sêu João? Logo você que a pouco falou que não era educado falar no telefone celular enquanto está sendo atendido! Que exemplo! ¬¬' 

Rsrsrs.. =D

Ugo, este é um caso específico.

Neste caso, a relação cliente/atendente está seriamente abalada. Você precisa tomar uma atitude para renovar este vínculo! Ele não vai ter nem energia para notar que você está no celular, isso se ele tinha alguma para ter notado você antes.

As crianças serão responsáveis por trazer essa nova motivação para ele. Faça o teste e verá como ele vai notar rapidinho que você estava ali presente e que está ocupado falando ao celular. Além disso, ele irá ficar bem atento (e esperando ansiosamente) pelo momento da ligação acabar. 

Como isso não acontecerá tão cedo, ele se esforçará muito para que o seu pedido fique pronto o mais rápido possível. Momentos antes de receber o lanche, desligue o seu celular, peça desculpas e agradeça pela atenção do atendente ao cuidar de suas crianças. 

Ah! E recomende aos seus anjinhos que dêem tchau para o titio atendente!

Outras dicas

Antes de continuar com as dicas do post anterior quero agradecer a participação dos leitores aqui do blog. Obrigado por enviar (ainda aos poucos) seus relatos e contribuições para a Comunidade no Orkut e deixar a opinião de vocês registrada aqui no blog através dos comentários.

Bom, vamos às dicas! Ainda tendo como foco o atendimento em redes de fast foods, temos, hoje mais duas dicas (para casos específicos) :

4. Seu lanche está frio. Sim... e daí? O que o atendente tem a ver com isso? Bom, se o lanche deveria ser servido quente o atendente tem TUDO a ver com isso. Ele pode aparecer com várias desculpas ou simplesmente fingir que não é com ele. Contudo, não importa de quem seja a culpa, se a refeição tem que chegar quente às suas mãos e ela não chega, quem foi a última pessoa que, de certa forma, pegou em seu lanche? Não importa quem errou, o atendente lida com o destino final e tem a escolha de entregar o erro ao cliente ou, simplesmente, trocar o pedido.

Trocar um sanduíche deve custar em média uns cinco reais para o estabelecimento. E quanto custa um cliente?

5. O lanche está demorando demais para ficar pronto. Você resolveu comprar um lanchinho para as crianças e, assim, se livrar de fazer uma comida para eles, mas teve que deixar as ferinhas em casa, sem a babá. Esta teve que sair meia hora mais cedo do que os vinte minutos que ela já costuma sair antes do fim do expediente. Você conhece seus filhos e, obviamente tem pressa de chegar em casa para conseguir salvar alguma coisa.

O atendente não parece estar com muita vontade de viver e você começa a imaginar em quantos minutos passaria por cima dele e terminaria de fritar aquelas batatas que não param de sambar em um óleo de procedência desconhecida. Ou seja, tudo aponta para uma atitude desesperada e oslow motion do atendente pede por um homicído cinematográfico? Meu amigo... sinto muito por você, mas, infelizmente terá que esperar. 

Até para reclamar vai ter que esperar (se quiser que adiante alguma coisa) ou então você terá um siricutico em vão, além de ganhar a fama de barraqueiro do (geralmente) shopping. Quem sabe até não rola um vídeozinho no youtube da sua performance, depois?

 Relaxe! Neste caso a melhor solução seria levar os pestinhas com você (junto com tampões de ouvido). Crianças famintas tornam-se mais irritantes! Aproveite este fato que geralmente incomoda tanto o seu dia-a-dia! Coloque as crianças para dar um novo motivo de vida para o atendente depressivo!

Faça vista grossa quando elas tentarem ficar apertando tudo quanto é botão ou pegando tudo que estiver pelo balcão. Neste caso, uma conversa forçada ao celular vai bem, porque o atendente torna-se automaticamente resposável por seus anjinhos.

Se o lanche demorar muito para sair é capaz do próprio atendente entrar na cozinha e terminar logo para conseguir livrar-se o mais rápido possível de você e suas crianças. Para quem não tem filhos, sobrinhos também servem ou priminhos mais novos.

Com essa atitude você cuida das crianças, mantém sua casa em ordem, consegue seu lanche rapidinho, dá um novo motivo de vida para o atendente e ainda consegue se divertir um pouco. Pode render um videozinho no youtube também, a depender da performance das suas crianças. Ou algum comentário em blogs como este.

Algumas dicas

Como nos últimos posts tivemos relatos de péssimas experiências com atendidmento em redes de fast food (McDonald's e Subway) resolvi preparar uma pequena série de dicas para ajudar você, cliente desse tipo de estabelecimento(ou de qualquer outro), a não ser (tão) mal atendido.

1. Antes de pedir observe bem a expressão dos atendentes (não apenas a expressão facial, mas o conjunto completo). Se algum estiver muito ocupado segurando alguma parede, não o incomode! O teto pode cair e sobrar para você! Se os rostos parecerem cansados, entediados ou pior, irritados, cuidado!Dirija seu olhar para o próximo atendente ou pense duas vezes antes de seguir em frente.

2. Procure prestar atenção no que está fazendo! Evite atender celulares, conversar com alguém ou estar com fones de ouvido. Pode não parecer, mas os atendentes são muito sensíveis e ficam muito irritados quando não recebem atenção! Se você sofre de Narcolepsia procure alertar o seu atendente, pois ele pode ficar muito além de bravo se você começar a dormir enquanto ele estiver falando.

3. O cliente sempre tem razão. Porém, para a maioria dos atendentes o certo é o atendente estar sempre certo e para todo erro há uma justificativa ou desculpa para a culpa não ser dele. Geralmente você será o culpado, mas as máquinas, a queda de energia, do sistema e o acaso também entram nesse esquema. 

Se o atendente errar e educadamente pedir desculpas, assumindo o seu erro, não dê uma de orgulhoso! Seja humilde e gentil, aceite as desculpas! Lembre-se que é por causa de pessoas barraqueiras e orgulhosas que os atendentes nunca assumem estar errados. Paradoxalmente o medo de perder o emprego devido a uma falha (geralmente com o cliente) é muito maior do que o medo de perder o emprego por ser grosseiro, estúpido e tirar a razão do cliente!

(Mais dicas no próximo post)